张云：尊敬的各位领导、各位同行，大家下午好，很高兴能与各位业界精英汇聚一堂，交流物业管理和服务方面的经验。我今天汇报的主题是践行美善，复兴邻里。首先允许我介绍一下金科物业的情况：金科物业，成立于1998年，在依托大重庆，挺进长三角，开拓环渤海、扩大中西部城市的发展历程中，以其倡导的“敬老、爱妻、亲子、惜己、睦邻”中国式隔壁邻里文化主张，使接管的每一个物业小区逐步形成了环境优美、管理规范、设施完善、服务周到、人际关系和谐的温馨家园，让“金科”成为了每个城市的邻里文化符号。

凭着16年的坚持，我们于2013年获得建设部授予的“社会建设贡献大奖”殊荣。正是这份荣誉，激励着我们每一个金科人在京、渝、苏、湘、川、陕、新、鲁等30个城市，92个住宅、高校、酒店、写字楼、商业、文旅、养老不同服务领域中，为50万名业主创造同一种金科邻里社区生活，让美善与之相随。

下面我就金科美善社区，金科邻里社区和金科智能化社区做阐述。正所谓感恩之举，体现人间亲情，促进家庭和美、邻里和谐；感恩之心，孕育员工忠诚，讲求善人善己、责任担当。在金科，我们始终怀揣感恩，与业主、与员工美善相随！何为美善呢？美是一种舒适，一种传承，是一种感动，善是一种智慧，一种职责，也是一种关怀。具体在物业的服务当中，我们从两个方面推出我们的美善生活，一是打造赏心悦目的社区，二是营造服务便捷的社区。我们做了色系化管理，园区细节美化，做好每个细节，在这一点上，我们在美化园区的时候，我们用了不同的形状，比如说星形，还有圆形、方形，再铺上漂亮的鹅卵石，变得别有创意。另外我们还首创了流动客户平台，像公交车一样，在小区里面，设定固定的站点和班次，为用户咨询，上门收取物业费、车位费等服务。在每个月的20号——20就是爱你的意思——设为亲情服务日，每一年的5月20日是最重要的一个5•20节日，包括磨刀、理发、足疗，亲情服务日是金科的首创，受到业界的一致好评。细微之处见真情，我们坚持多对嘴、多跑路、多对手，挨家挨户交流，拉近与客户之间的距离。我们推进了EAP的关爱计划，同时在员工中开展Q12的测评，帮助员工解决困难，让每一位员工的价格都得到公平公正的体现，同时组织工会领域等丰富多彩的企业活动，提高企业文化的忠诚度和凝聚力。

在与业主的互动方面，我们不断的增加与业主共处交流的机会，丰富空巢老人的业余生活，降低年轻人的年轻压力，经过不断的实践，我们推出了六大万人活动，万人旅游季，万人团购和万家宴。自09年推出以来，每年定期举行，参与的然后超过两万五千人，业务满意度达到98%。通过这些活动，不仅加深了业主间的邻里关系，还给业主带来额外的收入。

此外我们还围绕邻里十个字的主题，建立了CRM的客户资源管理平台，不断完善我们的邻里配套的多渠道满足业主的需求，尽力让业主实现在社区就可以享受吃喝玩乐的服务。我们在今年就把传统的客户服务，我们升级为邻里服务。这是我们开展的一些邻里的活动的照片。这个我们是依托五大板块的邻里活动所延伸出来的一个方面的社区开展的多种经营，以及服务的项目，比如说敬老，我们围绕敬老可以开展抱歉服务、社区门诊、老年文化等等。同时我们在社区里面，建立的邻里的档案，比如说这张图片上面，我们把的档案进行了色系的标注，黄色是三高人员，绿色是空巢老人，橙色是健康人群，我们去绿城考察得到了一些启发。

去年8月份，重庆晨报在国内首先推出了报亭与物业合作的金科社区报，每星期一期，为了是为业主提供交流的一个纸质媒体的平台。有了这一份报纸，我们金科的业主，不仅可以了解所在社区的逸闻趣事，更可以关心兄弟社区的新闻动态，还可以学习好邻居的事情，为我们公司提升服务提供更好的意见。同时就是可以共同的改善社区的品质，一份小小的报纸，就把我们数十万的业主九十多个社区串联起来，在讲到金科社区报的时候，有一个很小的故事。开始的时候，社区报报道，同时在互联网上百度一下金科社区水稻，会有几十条新闻，我们也一个小区，他其实是一个凹地，大概有一亩多地的样子，那么这个地方呢，是显眼的，但是你栽种任何植物，都无法生存，在草坪也好，旁边就是水，一条小溪，水源是很丰富的，如果是种树，我们有一个主管，把水稻的种子拿过来，能不能在这个地方种这种水稻，这也是一个很好的创意。在实践的过程中，业主的感受深，当他还是一片幼苗的时候，我们就有很多的业主，带着小孩来看，知不知道这个是什么东西，然后几个月以后，长出来麦穗，又组织全体业主来收。除了老人和下乡的人知道小麦、水稻是怎么收割的，小孩子根本就不知道，我们搞了一个采访，99%的小孩子，你问他大米是从哪里来的，他们都会说从超市里面来的，更不知道这里面有多少汗水，让他背谁知盘中餐，粒粒皆辛苦，还不如去实践。那么这样的一种活动，既可以拉近和业主之间的关系，同时也可以我们的小业主们如何爱惜粮食，珍惜别人的劳动成果等。

随着行业的发展，很多的物业企业，也开始打造自己的网络。我们金科从今年开始，也制定了这样一个计划，计划到年底的时候，推出金科的云社区。从四个层面，一个是应用层，这个就是业主所能够感知到的，包括我们的电子公告，工资信息发布，小区的监控，智能交通、数字点播等；第二个是平台层，这是技术层面，就是我们的CRM，还包括云计算的软件的平台；第三个层次就是物联网，这是需要运营商做相应的支持；第四个层面是感知层。就是在APP上面可以看到的，还有微博微信，它的一个出发点，是我们认为物业其实是代表的是三个东西，刚才万科的老总，其实在强调资产管理的时候，我们大家的观点是相似的，我们认为物业首先是物，我们物业公司要做的就是成为现场管理的实现者。第二块是物业，是我们物业公司服务的流程，服务的标准。第三个是业，就是业主的资产，我们如何成为业主资产的管理者，那么在物的方面，我们希望通过云服务，实现主动维修的检测，园区能耗的检测，园区家庭园区的安防联动，以及物业管理。云购物、传统电商的做法，云医疗也是依托社区的一个终端，来把医疗的资源深入到小区里面，车辆联动也是让业主的车辆进入到停车场之后，终端能够收获到相应的信息。还有就是现在智慧社区常见的，智能安防设施。还有灯光引导，车辆进入引导，还有夜间回到楼道里面，能够实现一个楼道引导，在很多高星级的酒店和社区早已经有了，还有电梯的联动。对于资产管理，在2012年，我们成立资产管理的时候，就已经推出了这样几块的服务，一个就是房屋的租售，还有社区的O2O，另外在线的贷款和周边商家的一个联盟互动等等。

通过组织邻里活动，创建和谐的金科邻里活动，互惠友爱、健康和谐的生活模式，已在金科逐步形成，邻里文化，我们倡导的敬老爱子邻里主张，让金科独具特色，我们将继续为实现这个目标而努力。