中国物业管理卓越服务指数体系研发介绍

演讲嘉宾：黄瑜 中指研究院常务副院长北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组室主任

【黄瑜】：各位企业家，真的让我感动，感动大家三年多来一直对我们百强企业研究的支持，感谢这两天大家对我们研究的发布的关注。我们这次活动在香港做了一个物业百强发布，面向国际市场。今天来到深圳，深圳是我们国内物业管理的起点阵地，我们在这儿把我们近期的另一项要启动的研究成果和大家做一个汇报，也是献给我们今天在场百强企业以及媒体朋友。我们希望在深圳做我们的试验田，因为深圳是物业管理前沿阵地，同时也是我觉得可以作为国内卓越服务体系研究的好的试验田。同时我们东道主叫卓越，这里有很多巧合。我们希望通过不断研究，提高整个行业管理水平，能让大家有一个追求卓越服务的企业精神、行业理念。我把这个简单工作做一个介绍，我们也希望通过今天的交流，把我们体系建设成一个更加开放的研究平台与大家分享。

我介绍一下研究背景、研究目的、指标体系、运营计划。刚才张主编已经把中国物业发展的30年历史。从80年代到90年代，我们物业企业起步阶段。90年代，标准化阶段。到迈入21世纪，精细化发展历程。

研究背景，基于这个行业这几年快速发展，对服务需求强劲，今天一路走来考察香港物业管理公司，我们也一路体会到香港的物业服务。今天下车后看到卓越我们的物业管理人员微笑的面孔、整齐的服装，可以看出我们国内同行已经提高到一个新的水平。确确实实，发展到今天，我们中国人民已经开始知道什么叫的服务，对高品质服务有一个很强劲的需求。从事服务的企业也需要不断创新，我们也希望行业有一套标准的评价平台。

研究目的，创立一套科学的中国物业管理卓越服务指数体系，定期监测物业服务水平、揭示物业服务指数变化的规律，评价物业服务企业的服务质量，引导社会各界关注物业服务现状和未来。

研究对象，针对一些住宅作为研究样本，包括住宅、写字楼服务、综合体服务，选择一些代表性的物业服务公司进入体系。

我们理论的基础，中房指数系统早在94年就开始研究，94、95年经过跟经济学家，跟我们构建了比较完美的指标体系、理论体系，1995年底通过论证，这套中房指数系统理论体系，各地基本都在使用这个理论体系。这是个基础。

理论基础二，做物业、做服务，是推崇卓越的服务，与我们品牌密不可分，2003年我们设计了理论体系。

理论基础三，2004年建立中国顾客满意度指数系统理论体系。

基于这三个理论基础支持之上，根据住宅行业、写字楼、综合体这三个大的体系来设计整体指标体系。这个指标体系每一板块包括三块，每一个体系8-12个不等的指标体系。过程中我们也有一些新的指标加入。

整个运营计划，我们希望在2011年研究完善，明年年底通过鉴定。2010年选择一些标杆样板进行认证，在2013年区域性推广应用。2014年性推广。2015年地位巩固，建立一套标准。我们任何一个指数研究必须一套系统支撑。在这个过程中，希望我们这些研究成果能够得到大家的支持。

成果发布，在2011年计划每季发布，2012年双月发布，2013年每月发布。

这个体系是一个开放平台，希望的企业、给我们提出建议。同时研究平台是面向符合条件的服务企业。为符合条件的企业提供研究服务。研究成果与社会各界共享。

总之，我们做这个事情也是希望，今天借这个机会进行发布，希望更多促进行业健康发展，提高行业水准，谢谢大家！