产业网讯：由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组开展的“中国物业服务百强企业研究”，自2008年以来已连续进行七年，引起了社会各界的广泛关注，同时也得到了行业内企业的认可，相关研究成果已经成为评判物业服务企业经营实力及行业地位的重要标准，对促进市场资源向物业服务百强企业聚集、推动房地产开发百强企业与物业服务百强企业强强联合起到了重要作用。

2014中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第七届中国物业服务百强企业家峰会

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北京市均豪物业管理股份有限公司执行董事许国鸿先生

感谢，从1997年开始算起，我来中国做过十几年物业管理了。今天就物业行业、物业管理新的商业落实、服务市场趋势、服务体验再简单的做一个总结。五大行当时的管理来中国的时候，完全是一套香港的管理。我们客户对五大的产品理解很简单，一种就是，一种就是我们的用户。一种讲产品，不同的服务板块，提供不同的服务方案，这个就是我们五大行买的是我们的产品，加上我们的品牌，我们在产品之后的支撑有三个驱动因素，一个是人，一个是系统，一个是我们的系统平台。五大行里边，我们进来以后，东西我们都外包了，我们的核心已经不在这里。所以五大行刚刚进来中国是物业管理市场。

我们看看常规的商业逻辑，常规的逻辑就是市场份额。这样利润就来了，所以过去很多企业谈公司有多少人，今天谈轻资产。为什么？因为我们逻辑改变了，我们不再用核心竞争力，你让我用人才提供产品，销售给客户，我们发现新的逻辑的时候，因为我们的利润区在改变，利润区在不停的移动，利润的发生方式都有不同，但是都可以跟踪。大多数企业都是使用两三种模式，所以他们成功了。新的经济体征的客户是流动的，利润是在变化的。产品的思维变成客户的思维，市场份额到开始谈利润。我们不再谈什么核心竞争力，不谈产品服务等等。反而重视我们客户的偏好，所以在新的这种条件下，重要的是你的客户。

在物业行业中，我们在何处可以获利，我们应该如何进行企业设计和改造，以带来利润呢？这是行业值得思考的。房屋价值层次理论，大家不再底层的生理需求，我们追求安全性、追求安全性、追求情感性、追求价值取向。物业本身是一个高增长的市场，市场份额的连带，像过去，传统的商业落实没落，会说竞争对手少了，竞争不太激烈了，客户没有多大权利了，不是的。的问题就让我们看看诺基亚做错了什么事，诺基亚是一家很创新的公司，诺基亚还是一家拥有很多专利的公司，他们出了什么问题？很坦率的说，在新的市场环境里边，他们没有跟着市场或是客户需求而生存，用诺基亚手机的人知道，他们并不是没有掌握智能手机的核心，他们是以一家做智能手机公司，只是他没有掌握未来客户的偏好。赚钱不是的，今天要谈客户体验，一个企业会出现这些问题，他的客户重心放在这里边，你会发现平移了，怎么管理，整个都放在管理里面去。舒尔茨说星巴克没有高科技，没有专利，成功完全建立在人的关系和体验深。今天来看，星巴克提供的是客户体验。

这是我今天的观点，来结束我的演讲，没有改变的东西，什么是“真实的一刻” – Moment of Truth MOT，就是员工与客户之间短暂的互动，会导致客户拥有消极、满意或积极的经验，这就是真实的一刻。举个例子，从小区到你家里边，你可能经过有15到20个物业服务节点，但是你会发现有些节点是对你们很重要的，但也有些对你们不一定有意思的，所以我们整合这些MOT，就是我要跟大家谈的峰值体验的需求。我想谈一个概念就用宜家，宜家的服务体验中有二十个服务节点，而且你会发现，在研究中有些对客户是有影响，有些是不太有影响。把客户的MOT连起来，我们把客户的体验变成我要讲的峰终体验， 这一个定律。每当考虑要不要回到宜家时，回忆在宜家的体验，只记起那些峰与终的感觉。对客户来说，峰就是物有所值的产品，实用美观的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品，什么是终呢？可能就是那一元的冰激凌。在购物过程中的确很多感觉都不太好，但顾客所能记住的体验就是峰与终。

最终我总结一下，未来是什么时代呢？我们一定要记住，未来引领时代的都是大家以为的骗子，三十年前说下海能赚钱的人都认为是骗子，20年前说炒股能赚钱的人，都认为是骗子，15年前说保险能帮到大家的都认为是骗子，10年前马云说互联网能够改变人们的生活，也被认为是骗子。那些说别人是骗子的人，生活一成不变，生活质量一天比一天差，而那些当年所谓的骗子却成了今天的成功者。谢谢。