产业网讯：由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组开展的“中国物业服务百强企业研究”，自2008年以来已连续进行七年，引起了社会各界的广泛关注，同时也得到了行业内企业的认可，相关研究成果已经成为评判物业服务企业经营实力及行业地位的重要标准，对促进市场资源向物业服务百强企业聚集、推动房地产开发百强企业与物业服务百强企业强强联合起到了重要作用。

2014中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第七届中国物业服务百强企业家峰会

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保利物业管理有限公司总经理黎家河先生

尊敬的各位领导、嘉宾、朋友们：

大家好！

感谢广大业主、社会各界对保利物业的肯定和认可。保利物业在中指研究院发布2014年度中国物业服务企业百强中并列第三，这既是荣誉，更是鞭策。我想围绕国内物业服务行业的未来发展，和大家分享我们的一些想法。

这几年，转型升级、商业模式创新、互联网思维、信息化等这些社会热词也充斥国内物业服务行业。但回过头来看，我们认为国内物业服务行业未来发展，根还在服务。目前行业最缺的是亲情，客户最期待的还是有人情味的物业服务。

物业服务本质上对物的管理和对人的服务，是为物业使用人提供他们内心期待的一种生活方式。现在，城市发展了，人们住进了环境优美的现代化社区，居住硬件环境改善了，但人们突然发现自己周围的人却如此陌生，哪种曾经熟悉的亲情离我们越来越远。正是基于现代社区生活亲情的缺失以及客户内心深处对亲情的渴求，保利物业在2010年正式提出了“亲情和院”、“打造中国人情味物业服务品牌”的品牌发展愿景，更是在业界首次提出“让亲情回归生活”，主张将更多的亲情注入平常的物业服务，以此带动客户关注亲情、自觉地把更多的亲情注入到自己社区生活、家庭以及与人的交往相处之中。

亲情和院品牌的塑造，我们是从善待员工和服务客户两个层面展开。首先，我们一直坚持将更多亲情注入我们的企业文化，倡导一家化，主张无论管理者，还是基层员工，要如同一家人一般对待自己的同事，努力让对方感受到更多的亲情。同时，我们一直努力要将更多的亲情注入我们的物业服务，让客户从我们员工的微笑、言语以及服务中，真切感受到那一份曾经熟悉而又因久违的亲情。围绕如何给客户更多的亲情感受，我们一直在努力为我们的客户去做更多、更好的服务。

今年，我们推出升级版的大客服体系，倡导“亲和之美、分寸之美、自然之美、持久之美”，“见到就要帮到”，“让亲情流淌，让温暖蔓延”。把业主当亲人，去关心、帮助和照顾。在人们，尤其当今忙碌的城市人心目，回家代表着一种放松、一种舒适、一种幸福。为了让客户找到他们期待的那种回家的幸福，从去年开始开展“幸福回家路”工程，从服务软件和环境硬件两个方面升级客户回家路径的环境和服务。客服人员每天在业主上班和下班高峰时段站立在小区出入口迎送业主，物业人员一声亲切的“回来了”，让业主从小区门口就感受到那份归家的亲切、温馨。针对老年人养老服务需求，保利物业在保利地产的支持下，上半年已经投入2000多万元，对已入住小区设施开展适老化改造。同时通过与中山医科大学《家庭医生》等专业机构合作，为社区老人提供专业的社区养老服务。

另外，我们把亲情和院品牌理念很好地融入社区文化活动，形成了有自己特色的社区文化活动，包括“国学进社区”，邀请于丹、张颐武、梁文道等国学方面的学者到保利社区向业主宣讲国学，在社区开设国学宣传栏；一年一度的和乐中国活动，“相约郎朗”、“相约杨丽萍”、“相约宋祖英”、“等，让业主及其子女有机会接受到来自大师的文化艺术指导。一年一度“万家灯和”中秋特色活动，在每年中秋节保利社区都将挂满保利独有的“和”灯，并且保利社区上万盏“和”灯在同一时间点亮。

我们所做的一切，也得到了来自客户越来越多的认可。最近一次第三方客户满意度调查中，参与调查的客户对亲情和院品牌表示认同的比例高达98%以上。这也给了我们更多更大的信心，只要我们坚持努力，相信我们与客户一道一定能够实现保利亲情和院的“善传天下、情满和院”的远大理想。

当前国内物业服务行业是遇到了一些困难，但我们认为这些只是发展中的困难，我们完全有智慧有能力去克服它们，国内物业服务行业发展的未来一定会更加光明。

谢谢大家的耐心聆听！