产业网讯：由中指研究院、北京中指信息技术研究院中国房地产10研究组开展的“中国物业服务百强企业研究”，自2008年以来已连续进行七年，引起了社会各界的广泛关注，同时也得到了行业内企业的认可，相关研究成果已经成为评判物业服务企业经营实力及行业地位的重要标准，对促进市场资源向物业服务百强企业聚集、推动房地产开发百强企业与物业服务百强企业强强联合起到了重要作用。

2014中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第七届中国物业服务百强企业家峰会

【现场直播】【微博直播】【研究报告】

万科集团高级副总裁、物业事业部首席执行官朱保全先生

各位同行，大家下午好，高兴参加我们同行之间组织的演讲交流会，也荣幸能够代表万科物业在这个场合跟各位一块来分享万科物业最近一年多的一个想法。

随着移动互联网的出现，物业这个行当忽然变成热门行业，每天都要接待大量的交流工作，我不知道你们是不是这样，为此万科物业各地公司特意成立了一个部门，叫“合作与服务发展部”，就是专门负责接待外面来谈合作的。当然随着谈合作的过程之中，一方面是跟外面其他行业的人来学习，另外一个也开始进一步的反思：别人为什么来找我？我们到底是谁？正如我们说物业从事安全员工作的人都是哲学家（因为他们都要问三个问题：你是谁？从哪里来？到哪里去？），那物业这个行当，到底从哪里来，到底到哪里去，这也恰恰是大家都在谈开源要思考的一个问题，今天在这里和大家做一些万科实时思考的一些分享。

传统意义上物业行业大家介绍一下自己的公司，会怎么形容呢？最简单的一个词叫“管理面积”——所以说我们公司管理面积是多少平方米，你们公司管理面积又是多少平方米，我比你大，今年我排，明年我比你小一点，排第二。然后出现了“客户满意度”，就是客户对我们的评价是什么样子的。虽然说这个行业成为一个独立的行业，我们超过了三十年，但是不得不说这个行业在过去三十年里边，重要的一个部分是伴随着中国的房地产发展而取得一定的发展。这个行业里边很多公司，其实是开发商的下属公司，包括万科也是一样。欣慰的是，我们出现了第三方物业公司，而且发展得并不差，所以今天这个行业才会出现有人去上市，有人会拿出来谈我们未来会有多么好的发展机会。

但不管怎么样，作为这个行业，你的本质，上午我也讲，我们的本质还是做物业，而且随着这个行业今天的发展，我们在介绍自己公司的时候，可能有一些词会产生变化：比如说过去，作为一个开发商下属的物业管理公司，你是干嘛的，你就是一个售后服务部门，你就是帮开发商做完了社区做物业管理了，所以才用“管理面积”、“客户满意度”来形容。

我希望从今年开始，我们作为一个独立行业的每一家物业公司，更应该用一些收入、利润、ROE这些财务指标来形容。比如，以后你再问万科物业等于什么，我会告诉你万科物业的经营规模是多少，不会把管理面积排在位，全口径是超过32个亿的公司，同时呢，客户跟我们之间的关系，是一个接近97%的缴费率，另外很多人认为，物业管理费提价难，但是可以告诉大家，当万科物业跟客户如果真的是形成共识之后，我们完成了四分之一项目的提价，而且赞成票远远超过法规要求的双过半。这个案例反过头告诉大家：经过三十多年的客户服务基础工作，今天你想在物业管理这个最基础层面达成共识是有这个可能的。所以我想跟大家分享的点，就是作为一个独立的公司，应该跳出传统的“管理面积”这个说法，我们应该让自己成为一家用财务报表去形容的公司。

万科物业在过去一年里，给自己提出了四个战略远景，在这里跟大家分享两点。，如何做资产保值的捍卫者；第二，是做信息技术应用的领先者。

我做房地产超过15年的时间，在去年，我在深圳因为孩子的原因，买了一个房，那个的房呈现两个特征，个特征是房价不，第二个特征是房子还“很普通”。那么作为一个房地产的从业者，尤其作为一个物业管理公司的从业者，我花了很贵的价钱，买了一个“很普通”的楼盘，进去之后，我做的件事情是送给小区物业公司一个垃圾筒，因为现在的垃圾桶设计不好，盖子上面常常堆满了垃圾，观感不好。同时呢，我已经计划好，将来离开这个小区卖房子的时候，准备再投入150块钱，把一楼油漆剥落、看上去破破烂烂的消防门和消防管线重新刷一遍，因为我觉得这两个动作做了，会让本来已经每平米几万块钱的房子能再多卖一千块钱。一个垃圾筒贵的也就两三百块钱，刷一个油漆一百多块，但是带来的房价变化是不一样的。大家眼中的物业不是一个简单的站岗，不是一个简单的保洁，不是简单的一个地产售后部门，也不是大家说的最后一公里，也不是社区纠纷——其实物业是用时间检验的一个行业，他是与客户的百万资产直接挂钩的一个行业。

这个行业有一句老话，大家要钱不要命，只注重开源没有注重行业本质的话，最后可能带来的都是人命关天的问题。所以希望我们的同行，大家如果真的在这方面能够达成共识——往大了说，正面而言是可以带来百万资产的、负面而言是一个人命关天的话，不但可以跟业主达成共识，跟政府机构也可以达成共识，这个同行们才可能有更广阔的天地。

在这里跟大家列举万科自己的数据，我相信每一个的同行也希望自己反观一下，在万科356个住宅项目中，有七城的项目房屋资产价格高于周边小区，超过十年以上的老社区，有85%的项目高于周边小区。这恰恰说明时间越长，物业管理在其中体现的价值越高，这里边列举了十年以上同等建筑类型、同等容积率，刚开始发售的时候，大家价格相当，随着时间的推移，物业的价值会体现出来。所以今天万科物业是一个一万亿资产保值的捍卫者。我们物业要和业主的资产以及时间做朋友，时间越久，的物业服务越能在业主的资产保值中，得到真正认同。

如果说我们可以以客户资产价格作为衡量工作价值的标准，那么客户的感受到底是什么？万科今年推出五好服务：“设施设备运行好”，“秩序井然环境好”，“关系和谐邻居好”，“有事帮助管家好”，“财务透明权益好”。万科在这方面做了巨大的投入，包括EBA传感器，包括APP技术，也包括整个系统内部的建设。这是EBA（注：朱总在演示PPT上的EBA图片），小区里重要的是设施设备管理，那么大家知道相对于写字楼、商业而言，开发商在前期对设施设备管理（也就是BA）的投入是少的；而我们投入大量的基础系统建设（实际上这是因为一个基层员工发明了一个传感器，让整个体系建设的成本很有竞争力，并且这个也获得了国家专利），随后我们在后台做了整个一套IT系统，实现了无人抄表、自动报警等等一系列节约人工的功能，并且形成能够满足设施设备高效自动化管理的体系，也就是EBA。

这个是员工的调度平台（注：朱总在演示PPT上的调度平台图片），的员工，能够根据他的手机来产生工单，能够每天早晨上班的时候，进行签到和客户查询，还能做到访客的确认。比如说在我们业主的专属的APP里边，很多公司都在做移动互联网的事情，但是以我所知，很多人做的都是移动电商，但是万科做的是把传统的物业管理，翻译到了互联网上。比如说最左边的就是客户投诉，称之为有图有真相的投诉，中间的是当你有访客来的时候，通过手机生成一个二维码，通过微信再发给你来访的客人，来减少现场的解纷。最右边的是叫随手拍，客户对现场任何不满的事情都可以随手拍。大家用过微博和微信都知道，但是都不能解决一个问题就是用图片回复图片，旁边这个垃圾筒外面有外溢，下面是我们的人员处理完之后，马上再拍一张，告诉我处理完了。用图片回复图片。这也是在经过两年的努力，我们希望完成万科物业的数字化建设，我们希望每个项目都有经纬度，每个设备都有身份证，每个岗位都有二维码，每个员工都有经验值。甚至我看到实时的IT部门，在一个项目周边，哪些员工在岗，哪些员工依然在项目周边，这个时候，如果小区里面缺人的时候，给这些呈灰色状态的员工请他们过来帮忙。完成这些IT化建设的时候，我们希望万科物业能够成为信息技术应用的领先者。

今天的时间并不多，我在这里主要想跟大家分享的，一个是以后物业行业，我们关注绩效管理，不要把面积放在个，要站在财务报表来看是一个什么公司；另一个是万科物业，这两年在IT建设上的投入，跟大家有一个分享。

另外最想跟大家分享，如果要想真正体现物业管理企业的价值，我们不要去谈物业管理费是收1块5还是3块8的价格问题，希望我们谈的是——我们的物业管理工作，与业主的房子明天是值300万，还是值1500万的资产价值关系问题。

让我们的物业管理与业主房产的保值深度挂钩，这样才能使我们走向辉煌的明天。谢谢大家。