产业网讯：2013年6月28日-29日“2013物业百强企业研究暨第六届中国物业服务百强企业家峰会”在北京举办。大会旨在发布中国物业服务百强企业研究成果，为国内外物业服务企业搭建一个成功经验交流的平台，邀请相关领导、业内、企业负责人共同探寻物业服务行业的发展方向，促进物业服务行业规范健康发展。

2013物业服百强企业研究成果发布会暨第六届国物业服务百强企业家峰会

【现场直播】【微博直播】【研究报告】

【罗勇成】：各位嘉宾下午好，荣幸有机会主持互动论坛，我是罗勇成，在开始对话研讨之前，希望在座的四位嘉宾能对自己所在的企业做一下介绍。

    
【张元强】：各位同行，各位来宾，下午好，我是来自嘉凯城物业服务集团的张元强，我们总部在杭州，欢迎各位同行到总部进行指导谢谢。

【罗勇成】：谢谢张总。

【周正东】：大家好，我来自于上海银湾物业，我们企业是一个民营企业，是一个集团，主要是房地产物业、装饰这一块，那么我们物业在五年之前，董事长提出新的战略之后，这几年发展迅速，目前我们发展了将近14个省，总共旗下有五个一级，有四个二级，其他的是三级，我们管理面积有五千万平米，管理类型主要是商业这一块，我们旗下又设置了写字楼，针对不同的物业成立专业的公司，我们总部在上海，我在负责南方区域，有机会欢迎大家到我们企业多多指导。谢谢大家。

 【罗勇成】：谢谢周总。

【吕云】：大家下午好，今天很高兴，我们参加物业百强发布会，我也是第四次参加发布会，我们行业也是每年有一点进步，今年是第三位，我是杭州佰全物业管理有限公司董事长吕云，我们也是民营企业，成立于2010年，我们现在主要物业类型，我们定位在的综合性的物业管理企业，这是我们的定位。我们现在主要的物业类型像写字楼、楼、商业，还有一些医院、、银行、公园，我们的特色高速公路的服务区，我们是一家浙江省的企业，我们也是做得，也是行业领先，我们有很多心得体会，有机会也可以和大家分享。在这里呢，也管理各位同行、各位能够有机会到杭州去，我们在杭州可以见面，可以相聚并交流，谢谢大家。

【罗勇成】：谢谢吕总。

【刘正丰】：大家下午好，我是刘正丰，欢迎大家常联系、多交流，谢谢大家。

【罗勇成】：也谢谢刘总。接下来先请刘总分享一下。

成都蜀信物业服务有限公司总经理刘正丰

【刘正丰】：我就抛砖引玉，刚才听了几位嘉宾的演讲，物业企业大家也都知道很难，但是我觉得不管我们的业态如何，有几个点是共通的，我想先强调的点文化建设，团队文化建设，团队的文化建设，我想首先要高站位，我们把业主至上作为我们不断追求的一个目标，因为我们是个服务企业，在这样一个定位下来打造我们的团队，来培训我们的团队，来我们的团队。

另外一个我想就是我们的标准化建设，标准化建设呢，每个企业各有各的标准化，我觉得这一点也是共通的。我们在从去年到今年，我们一直把我们的一些行为，把一些办事流程，我们想用看图说话的模式表现，我们做出了这么一个东西，把每个专业，每个员工，根据我们员工特点，文化素质和工作的繁杂性，让这样的标准图利，让他们能够做比对，这是我们标准化建设近年来取得的小小成绩。
 

另外我说服务创新，这是我们任何服务企业不断探索的一个，也是我们的主旋律，要不断揣摩业主需求，根据业主需求来设计我们的思路方案，我们今年上了APP系统，就是手机应用，对手机平台建立了业主的交流平台，到目前我们应用的很好，也是受到广大业主的喜欢，甚至说我们不太常用手机的老年人，也由于了解物业管理信息，为了方便，也采用了应用系统的手机。我简单把我们今年取得的事情给大家做一个交流，谢谢各位。

【罗勇成】：谢谢刘总，刘总从我们团队建设、人才建设的角度，来破解我们在服务当中的矛盾，实现协调发展。接下来我想请吕总，您对这个话题，有什么看法？

杭州佰全物业管理有限公司董事长吕云

【吕云】：各位同行，我们是一个市场化的企业，没有开发商的支撑，今天这个话题呢，讲的是规模扩张跟品质服务的协调发展，那么我们有很多大的开发商，所以我们行业事实上物业百强，绝大多数都是有大开发商背景，我们于总这边没有大开发商背景，其他的都有。规模扩张讲大开发商背景，实际上我觉得你不用去考虑，因为你的房地产公司就可以源源不断的提供很多好的项目给你，这就是一个品质服务的问题，那么对于我们企业来说，规模扩张是我们的一个重要的话题，我们的市场怎么开发，我们的战略是怎么样去规划，怎么去捕捉，今天主题不是这个问题，今天主题讲的就是规模扩张与品质服务的协调发展，我想讲的主要是我们的公司的一个构架，就是对于规模扩张和品质服务，我们是提升到战略的高度考虑，前几年我们做了战略规划，我认为规模扩张和品质服务，要提升到公司的整体战略上协同发展。
 

那么整体战略，我们未来五年我们的目标是什么？我们人力资源的目标是什么？还有品质服务的目标，所以我觉得我们要作为一个协调发展的话，是一个公司总的战略规划的框架下，怎么样协调好下面的三个子战略，就是市场开发的战略，跟人力资源的战略和品质服务的战略，这三个战略怎么协调发展，首先一个就是市场开发的战略到底怎么做？按照我们公司，我们是做一个行业的市场细分，我们不是做一个物业基本小区，我们是一个写字楼、楼、商业的综合体。还有高速公路服务区的发展，物业类型细分，还有你的目标城市也需要做一个定位，物业大，我们一个企业的话，发展到底往哪个方面走，因为我们是杭州的物业公司，我们现在大部分业务都是在浙江省，那么还有上海、江苏、山东、山西，未来的话，我们到底怎么去走的布局？我觉得目标城市选择也是需要进行一个规划，今年的目标是什么？明年的目标是什么？后年的目标是什么？每一年都要做一个目标类型、目标城市、目标承接项目的一个规划，这些东西敲定下来，我觉得是市场开发方面的定位和目标。然后我们跟进的就是人力资源的规划，假如我们承接十个项目，就是就要具备十个项目的人力资源，包括管理层的，项目经理、各个部门的主管，工程、安保、保洁、客服主管配套，另一个就是员工队伍，也要做一些人员配备，这是人力资源方面，达到人力资源规划的目标。

第三个方面就是品质服务，品质服务到底怎么做？我为什么把人力资源加进去？因为品质的提升除了你公司有一套好的管控体系，更重要的是需要人力资源，没有好的人力资源，品质再好也没有落地，规模扩张以后，我们的品质服务才能得到保证，品质服务按照我们常规来说，我们现在都在采用管理体系，有的话，还要环境管理体系，还有安全管理体系三大体系，这三大体系，我们怎么样做一个战略？我觉得这应该是我们战略上需要做的事情，不是我们一般意义上做一个服务。我们常规的安全，保洁、绿化、工程、客服，但是现在我们的客户需求越来越高，我们基础性服务不一定赚钱，但是延伸服务是一个新的利润空间，我们在管理体系基础上做一些新的战略规划。今年我们做到一个什么样的品质？明年要做到什么品质。昨天跟嘉兴的江总跟他交流，他们品质上面组织一些很好的创新，比如说规划一些小区，区域性的业主活动，包括出去旅游什么，说起来很多企业都在做，但是他有很多亮点，这些亮点就吸引了业主。这些方面他们是一个新的利润增长点，同时又能够提高业主的满意度，甚至给业主带来惊喜，给业主需要提供的是什么？除了满意以外，还要经常性的给他惊喜，满意加惊喜才是业主真正需要的服务。谢谢大家。
   

【罗勇成】：谢谢吕总，吕总从战略的高度为我们诠释了杭州佰全如何实现规模扩张与品牌的协调发展。接下来请周总谈谈。

    上海银湾物业管理连锁集团南方区总裁周正东

【周正东】：谢谢各位，今天上午开了一个评审会我也参加了，刚才听到黄总、于总几位老总对战略的讲解，我们企业如何在迅速扩展当中和品牌建设之间两者平衡？我们定位三步走，由于发展的迅速，我们采取兼并和收购这种方式，面临的品质，我们在座的各位都是同行的，我们的生命线如何把控？我们建成内控，我们建立了几个部门，必须要建立信息网络化，我们建立了小组对信息网络化的建设，这是搭建一个平台，第二我们成立了人力资源部旗下的培训，我们有内部培训分几种模式，达到一定的年限和成绩较好的，要收入内本的培训，就证明我们学的是儒家，我们的员工快上万名，我们建立的内部的，我们聘请主要是各省的老总，也请到外教来我们值得培养的人上课，并且要发证书。第二我们在各省现在有的大学，建立物业管理班，建立了一个良好的实习基地，建立一个合作办班，培养的学生出来之后，到我们企业来实习，大部分就在我们企业工作了，并且我们也派了专业人讲课，所以我们对人才的培养，我们内部有一个，同时也有委派联合办班，并且取得了经济效益。既输出的人才，又有经济效益。

第二就是质监，再好的制度没人检查，所以我们总部成立了一个性的暗访，就是随时抽查，到了各个省公司分三级体系检查，比如省、市、项目对品质进行监控、把控这一方面，其次我们建立了品质既然是服务生命线，我们就要一票否决，从总经理负责制一票否决，质量达不到，再好的效益没有用，我们不能持续发展，所以对品质方面从以下方面把控好我们的服务质量，那么借这个机会谈一下，我们企业的运营模式，我们可能跟在座各位，跟其他开发商背景不一样，因为我们系民营企业，像我们的房地产企业开发的量不大，我们首先在市场提出了1+N，去年在西南五省讲了1+N，一就是物业为基础，N大家俗称的就是后续的服务。我记得我看了一篇文章，我们物业人是坐在金山上的旗乞丐我们的资源是我们有广大的业主，所以我们深入研究，我们现在走的模式跟绿城、长城都差不多，所以我们这个方面比较突破。反之，我们提出几种，人无我有，人有我优，在无法很难保证各种法规比较健全的情况下，我们只有走出这样的路，由这一块的盈利来弥补银湾，让我们的业主离不开银湾。只要是银湾服务，有菜单式的消费，比如我们有装饰，有绿化、有商贸，达到一定的积分，一分钱不收，只要不要钱的东西就喜欢，但是有前提，你必须在我们这里消费，在同等条件先提出来，装饰公司一般要赚五千，而我们只赚两千，赢得信任，并且我们跑不掉，我们有这样的积分，并且还不交物管费，你家里面的消费一定到我这里来，所以这里面有一个量，在这个方面我们将永远的走下去，我们集团在这个方面引进了风投，现在目前走的也在摸索当中，在不断的总结当中，有机会的话，环境大家在我们上海总部参观。谢谢大家。

【 罗勇成】：谢谢周总的精彩分享，接下来请嘉凯城的张总分享一下。

嘉凯城物业服务集团董事长张元强

【张元强】：我们是嘉凯城下属的子公司，但是我们也做市场的项目承接，我们现在的管理基本上是自由的项目也办，外接的项目也办，对刚刚重组的企业来讲，怎么样保证品质服务，怎么样通过规模扩张这样的协同发展，也是我们目前正在面临的一个课题，要去解决的一个课题，在这个方面，我们首先点从客户的角度上来讲，嘉凯城自己开发的项目，作为我们一级子公司来讲，是没有选择，必须要做好，对于外接项目上来讲，我们考虑首先选择客户，因为你，所以我们才，如果我们的客户，因为现在有很多的开发商也是良莠不齐，他的一些理念，是二三线城市，它的想法就是房子做好卖掉，后期的不管，我们现在选择的就是把中物业作为我们的选择。

第二方面就是我们的制度化管理，因为我们经营了十多年，制度这一块，我们考虑一个是标准化，第二是可复制，第三就是再创新，把我们的管理体系加以统一，我们有综合体项目、也有普通的住宅项目、也有商业，这一块我们就根据不同的业态来做标准化的体系，然后再按照不同业态进行创新。

第三就是人才这一块，同行也讲的比较多，作为干部队伍的培养，我们认为你可以不专业，但必须要用心，不专业可以通过培训来进行提升，但是如果不用心的话，这是很糟糕的事情，所以我们现在在干部队伍的培养上，主要也是通过一个企业文化，让他们感受到企业的发展，这里面我们讲套用马云的一句话，就是“我们不可能统一思想，但是我们可以统一一个目标”，我们也是把我们的战略规划向我们的各级员工去传达，让他们知道企业的目标。

第四就是多种经营、民生服务这一块，这一块建立在品质的基础上，我们在做好品质的基础上，开展多种经营，多种经营这一块，目前我们正在做社区这一块，另一块就是提升资金的效益，这样来弥补物业的亏损。谢谢。

【罗勇成】：谢谢张总的精彩发言，接下来我们希望每一位嘉宾用一句话总结一下你们企业如何实现规模扩张与品质服务的协调发展。周总您先来。
   

【周正东】：我们提出来叫服务无限、价值无限，努力实现我们集团的目标，我们想1和N共同发展，就是服务是生命，N是生存，谢谢。    
 

【刘正丰】：站的高，看的远，从细处着手。   

【吕云】：战略引导、规模发展，品质同步。

【 张元强】：专业、细致、用心。
   

【罗勇成】：好，谢谢以上四位嘉宾，在有限的时间内，我们也向四位嘉宾把最精华的观点贡献了出来，他们都从战略的高度，从人才战略实现破解我们物业企业在规模扩展与品质服务的协调发展，由于时间关系，我们先到这里。谢谢大家。