产业网讯：2012年6月9日14：00，“2012中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第五届中国物业服务百强企业家峰会”于北京钓鱼台大酒店隆重召开。中国物业服务百强企业家进行了主题为“物业服务百强企业如何实现规模扩张与品质服务的协调发展”的对话。

2012中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第五届中国物业服务百强企业家峰会

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对话研讨：物业服务百强企业如何实现规模扩张与品质服务的协调发展

主持人：下面是对话研讨环节，我们将对“物业服务百强企业如何实现规模扩张与品牌服务的协调发展”进行探讨。

首先有请有请研讨嘉宾：

重庆市金科物业服务有限公司董事长张云先生

融创中国控股有限公司副总裁陈恒六先生

上海银湾物业管理连锁集团华中区总裁王伟先生

杭州佰全物业管理有限公司董事长吕云先生

成都蜀信物业服务有限公司总经理刘正丰先生

昆明银海物业服务有限公司董事长助理李屹先生

同时有请主持嘉宾：中指研究院深圳常务副总经理林建晖先生

主持嘉宾：中指研究院深圳常务副总经理 林建晖

林建晖：大家下午好。高兴能主持论坛，我是来自中指研究院的林建晖，对话研讨内容是物业服务百强企业如何实现规模扩张与品质服务的协调发展。请嘉宾自我介绍一下。

吕云：我是杭州佰全物业有限公司董事长吕云。

王伟：我是来自上海银湾物业的王伟。

陈恒六：我是融创中国控股有限公司副总裁陈恒六。

张云：我是重庆市金科物业服务有限公司董事长张云。

刘正丰：我是成都蜀信物业服务有限公司总经理刘正丰。

李屹：大家下午好。我是昆明银海物业服务有限公司董事长助理李屹。

林建晖：由于时间关系，给每位嘉宾五的时间。先给大家介绍一下他们的企业，我边上这个是佰全的，写字楼跟科技园区的综合体管理较高的份额，为新培育市场、高附加值。同时佰全物业我看到他们服务理念是真情关爱。下面请吕总给我们诠释一下。

杭州佰全物业管理有限公司董事长 吕云

吕云：各位同行、各位媒体的朋友们，大家下午好。我是杭州佰全物业公司，我们公司成立在2000年，今年是第11个年头，也是我们走过了前进了十年，和我们第二个发展阶段，我们去年做了一个总结，对未来十年做一个战略规划。因为大家可能对我们公司也不太了解，我们是完全一个市场化的企业，我们都知道，中国的物业管理企业，一些品牌企业，规模大的企业，大部分都是有房产背景，房产公司跟品牌物业公司，他会形成一个互动，那么像我们这样一个企业，在这样一个大环境下，是比较困难的。

我们的代表性在什么地方？我们的项目，我统计了一下，我们到现在为止，有80个项目，全部通过市场的招投标，这么一个市场化的前提下，我们通过物业管理的发展，开发商自建物业，所以我们就说2000年成立的时候，我们没有在小区上面跟品牌公司竞争，我们选择在其他物业背景，现在我们总共有九大类，写字楼、楼，高层服务区还有医院，包括公园，物业类型都比较多，因为我们中国的大城市停车比较难，我们就成立一个停车的服务公司。随着社会分工的发展，经营关系也在推市场化，管理公司在做，这部分我们也是借这个机会，原来我们公司的写字楼一个业绩，有这么一个机会，我们逐渐发展起来。现在我们浙江省有几十对，我们是扩展与品质服务怎么协调？

有规范的管理体系，品质保证就是我们一个企业发展的前提，我认为一个企业有好的发展，必须是品牌的发展，必须要有的市场，然后推动公司更好的发展。还有很重要的一个环节是一个人才，人才跟不上，你又系统的话，没人去做，所以人才培养这样的储备，整个体系的建设是关键的因素。企业的竞争最后是靠人才的竞争，只有人才竞争才可以说是自己企业有一个发展。

第二个是战略，企业必须靠战略，战略的前瞻性，我就讲这些，谢谢大家。

林建晖：人才跟战略是保证我们佰全协调发展的很好的措施。下面我们介绍一下银湾物业，他有一千个以上的分公司，那么我们的口号也是服务无限，价值无限，下面我们有请王总给我们介绍一下咱们公司的情况。

上海银湾物业管理连锁集团华中区总裁 王伟

王伟：感谢大家，今天能坐在这里很荣幸，没有来到这个会议室之前，我感觉不错，今天上午通过与各位大的企业包括于总，万科老总交流以后，我感觉我们还是个生，与大家相差一定的距离。刚才介绍我们在管的项目是五百来个，从面积截止到上报之前，我们统计了一下，总面积接近五千万平米，不大。这么一个公司，我们在08年之前很小，在不到一千万平米，08年以后，我们搞了一个礼拜，我们分三步走，步就是南中国化有很多项目，第二步是全中国化。但一个企业没有梦想，肯定发展的很缓慢，但是有这个梦想以后，我们就在顺势的展开，我们叫上海银湾物业管理连锁集团，对不同的行业进行联盟，肄业联盟，这样的话，今天上午我们大家说了，不相信讲了。就是说实现服务，为小区业主带来更大的价值，我们物业品牌的价值才能提升。第三就是我们物业之间的联盟，从去年五月份，我们在全面展开，我们也在搞联盟，我在设想，我们百强企业，如果说这一百强迅速变成二十家企业，五家碰大一起，这个力量是多大？

我想谈一下我的看法。我认为物业上市是最有可能的。物业管理行业是一个受欢迎的行业，完全可以靠物业管理，我们做一些配套的整合。我们在座的企业，完全可以通过联合、联盟，这样向资本市场进行靠拢，这样就可以了。那么我们就在发展这一块，还有一个战略，就是农村包围城市的战略，我们为什么从上海搞到15个省，交流的时候不可想象，你怎么到外省搞？我们其中一想战略就是农村包围城市，比如到河南，我们就会郑州大部分的布点，我们从地级市，以县开发的30万、50万的大楼盘，也超前理念。我们迅速有一百个项目，在贵州也有所发展，都是当地的。我们通过整个地级市和县的布点以后，我们再向省会靠拢。

谈到品质这一块，点品质大家每个公司都重视，我们银湾独特的品质，品质是靠什么？靠人才，没有人才是做不好的。面对点那么分散，五百多个项目，两百多个地级市怎么来管理这些人。每个项目每个人要搞一个课件，有很好的机制。这样的话，我们的现场经历，一个住宅管好管不好跟经理没有关系，主要在项目经理。一个住宅的物业就是一个小城市的管理。另外我们建立银湾大学，我们以五所大学建立人才培训，很多中专、大专开始物业管理建立战略合作伙伴关系，每年会有几百人输送到银湾。就介绍到这，谢谢大家。

林建晖：连锁、连业，跟物业联盟，农村包围城市也是值得我们借鉴的。刚才吕总也提到人才，是我们发展最重要的因素。接下来我介绍一下融创中国控股有限公司副总裁陈恒六介绍一下。

融创中国控股有限公司副总裁 陈恒六

陈恒六：大家下午好。刚才吕总和王总讲的就是我想说的，战略和人才的问题。我搞物业的时间很短，从去年才开始搞，以前我在集团里面主要是做人力资源，发展速度一快，马上就凸显出人才的问题，我们都知道物业的二手房的价格就是物业，物业要搞不好，说实话，从良心上过不去，人家花了那么多钱买了你的房子，过几年要拆迁，实在说不过去，所以产品的战略就是精品提出来的口号就是精致，至臻致远，精细化服务，每时每刻用心用情。你不好好提供物业服务，从良心上过不去，我们物业还是重视的。原来我们物业的管理还不错，但是发展一快就感到有点问题了，这个问题主要不来自目标不清晰，也不是战略不清晰，主要是人才的急剧短缺。

其实我们公司扩张的事，我还没怎么想，因为我们开发的速度很快，每年两百万多一点，光自己都有点接不住，所以品质是的问题，怎么在迅速扩展的过程中保持品质，这里面的问题，的困难就是人才短缺，我同意今天于总讲的物业世家，听了有感觉，激动。自己这辈子就干物业了，下一代还干。我们物业行业能够做到这样的话，我们的人才就不短缺了。我想把你们的兄弟都给发展成物业，我们这就不那么缺人了。

另外一个我也受Doic Lau的讲话，感触也很深，他讲一个物业公司就像一个小城市的市长，我觉得也有感觉，确实我们物业管理人才其实是一个真正的市长或者镇长，其实我看我们政府的市长和镇长还真不是一个市长和镇长，他什么都管，只有我们总经理才是地地道道的村长、小区区长，我是觉得对我们物业公司的人才的管理实在是极度的短缺。本来还想讲具体的措施，大家都是老资格的，虽然我年纪不小，大是搞物业只有一年半，还是向大家学习。感谢大家。

林建晖：陈总也说到人才是发展的推动力。金科2000年成立，现在在管业态，包括普通的住宅、写字楼、楼，金科企业的理念也是求实、创新，每天进一步，我们有请张总解释一下。

重庆市金科物业服务有限公司董事长 张云

张云：大家下午好。让我讲一点新意确实比较难，规模化的扩展是一个发展的很好的机会，不管是有开发商背景的还是纯粹的物业公司，中国这样一个城市建设，高速发展的时代，其实它本身是一个好事情，由于规模化发展，我们可能具体到每一家公司，我们每年会增加若干个项目，有洋房、写字楼、楼，千姿百态。地域上的一些差异也是由于规模化的困难，我还是很赞同我们前面三位老总的一个观点，要破解规模化和服务品质的矛盾，其实关键还是在人，就是人才的培养。那么在这块上面的话，我们也同样面临一个问题，就是人很难招，然后招过来的人又很难用，我们今年就尝试了一个做法，物业服务跟其他的服务还有一些区别，我们的员工，不管是基层的员工还是主管层面的员工，他对业主就是一对一的，如果我们的资源检查不可能随时随地监督到一线的业主的效果，基本上这是跟业主反馈的一个意见，或者是一些面在上的，保安、礼仪方面的，都是面子工程，对业主处理的效果怎么样，态度怎么样，这一块方面的话，我觉得好像是我们使不上力的一个地方，所以我们就摊出来一个做法，在范围内，的岗位，我们进行一个模拟现场的演练，我们也叫考试。

一开始的时候是做尝试，我们是从物业开始做，物业我们要选一些人管别墅，客服的人我们就挑选十个案例出来，写成一些剧本，有一些问题是很难处理的，甚至就说事先把业主的东西弄掉了，弄丢了。来考验我们员工的反应，刚开始我们也想这样有没有效果，结果发现我们很多的员工的一个问题不是他没有接受这方面的培训，不是他不懂，而是异常的紧张，连基本的法律常识，连基本的物业操作的流程全部忘掉了，我们现在就发现，现场的身临其境的培训，可以让员工有一个直观的感觉，可以把这个标准做的很好的员工，让其他大部分的员工在现场去看，比在教室里面，在会议室里面听领导培训效果要好很多。在这个过程当，我们的员工也爱上我们物业这个行业，我们也把一些比较好的案例让业主代表看，我们有一些业主选择的人他们有多么可恶，多么的不理解我们的员工，对我们员工的态度。我们觉得通过一个双向的互动的话，让这些业主代表也能够理解我们员工在真心实在在服务，可能技能上面有所欠缺，但是他只要态度好，他只要一心一意为业主服务，那么我觉得这种员工的话，应该就是我们业主很喜欢的。

通过这样一种方式之后，我发现我们好像是找到了一个公司快速扩张，人才短缺的时候，好像是一个解决的办法。因为我们推行了大概半年之后，我们在公司里面进行一个主管和主任这个级别的干部选拔，我们就明显感觉到比去年同期我们冒出来的人才大概增长了四倍，以前也参加什么培训，也拿过证书，的问题就是说应变能力差，处理现场的问题差，经过现场模拟演练，人都过了这一关之后，我们相信他在今后的处理现场，他能够很好的应对这些困难。我主要说这一点。谢谢。

林建晖：刚才张总为我们提供了情景培训，下面我们有请成都蜀信物业服务有限公司总经理刘正丰介绍一下。

成都蜀信物业服务有限公司总经理 刘正丰

刘正丰：谢谢。我觉得作为服务业要以顾客为导向，以顾客为关注的焦点，做物业公司应该有三只眼睛，一只眼睛要望着我们开发商，第二只眼睛是我们的业主，第三只眼睛最重要，也是所要达成我们目标的劳动力，也是我们的员工。我们也在摸索，通过这个，我们有三点特点，个特点是人才。另外一个是培训，培训有三点，我们自己公司内部培训，还有班子培训，还有培训，为期一年的一月一次一周培训，和成都的一些高校，和在国际上的一些企业，我们也做这样的培训等等。这个培训我觉得也是一种，通过培训，是你的战略目标，也是通过培训打造企业文化，我们在这方面下的功夫相对比较多，因为我们的员工应该说是影响到了我们的服务体制，我觉得通过培训，首先在我们开发公司里面，让他有地位。我们和兄弟公司比较，前四名都是我们的公司的员工。

我们去年30我们的文艺节目获得名，实际那个是我们07年的一个的一个节目，去年我们的节目，我们节目也很精彩，比兄弟公司做的好。我们没有钱，但是我们凭什么？我们靠的是我们的故事，讲故事。另外这个节目很辛苦，我是那个节目里的一个角色，我觉得一考虑到工作，说好听点领荣誉我没有去，因为节目表演是因为我们物业不会表演，我就做一个动作，但整个框架是我们企业文化，怎么结合物业公司量身订做，我们有月报、月报上面能反映业主、员工，我动员员工写，发给业主看。他今天写的不好，化人改，慢慢的就好了。还有文艺咨询，一些新政我们要每月一次。

通过我们这么多年物业公司，我有一个体会，要虚张声势，保持一个良好的势头。还有生活方式，我的生活方式是什么意思呢？我又是各种各样的兴趣小组，通过这种模式，我把我们和业主之间拉近，我们一旦和他们发生纠纷以后，有些人东说西说，这些人出来去处理。谢谢大家。

林建晖：刘总说了很多细节，给我们诠释。接下来我们有且昆明银海物业的李总，他们是专心专注、至善至美，我们有请李总给我们诠释。

昆明银海物业服务有限公司董事长助理 李屹

李屹：刚才几位老总说了多的经验，作为我来说，有些方面也不想在重复。首先就是介绍一下，因为我们公司等于是在云南省这样一个地域省份当中，是影响力、品牌，应该说是比较占前的。公司的企业文化其实一直是以一种国学的理念，我们想把中华一些好的东西，运用到工作当中。我们公司下一步的理念，我们今天主要谈规模的扩张，我还是想谈几点实际一点的措施。最重要的一点措施就是怎么样拿到好的生意。我想拿到有利润的，我们物业长期留在大家的脑海里，就是劳动力密集型，然后人工工资也不是很高，我们公司确实也是靠地产发展的项目，我想除了我们公司现有的国学的理念继续发扬下去，我们还是要作为走国际化的一个通路。所以说具体表现在我们的业务扩张，我们目前现在管的可能只是一些小区这些业态，随着我们刚才几位老总都谈了，都是谈一个人才，我们这块会是复合型的，然后我们的人才也是复合型的，我们的人才战略怎么去做呢？我倒是觉得随着趋势转化，各位老总大家，可能我们的保安、保洁，我们的业态就是中低端的下层一点都会外包，我们的公司应该发展怎么搞这些复合型人才，我想通过利润使我们改变。

所以我在这里想提醒什么叫复合型的物业公司的人才，我想整个房地产的产业链很长，物业要拿到好的业务，要树立自己更高的品牌，我们不单单是谈物业的专业，我们应该是从产业链的前提策划定位，包括个人要求，包括方面等等，我现在在物业公司需要的一些人才，我也会给他们做类似的业务链的培训，通过这些房地产其他业务链的培训，在反过来促进我们物业公司的项目扩展，所以说对我们来说，我们的客人，我需要出去做前期的招投标，让我的客户人相信我们不单单是有原先的品牌，我们确实能把物业管理做好，所以我在培训我们的BD的时候，物业公司的表现，我们要理解一些前期的拿地这一块的业务，我们也希望他知道以后有什么大宗交易会通过物业的信息来搜集。我们物业的客户还会给我们带来什么连锁的生意，我们物业公司今后骨干人才的发展，一定是这样的一个复合型的，当然他可能主导的是物业管理。但是他必须对其他的产业链有了解、有学习。因为往往好的生意，利润高的、大的，可能他是在，因为我们出去做一些业务，逐渐要向咨询的方向发展，我在拿物业管理业务的时候，可能这个生意的发生，我们也会提供，我现在培养我们公司扩展为一个，因为要上市，除了业务之外，我培养了BD做前期策划和定位，包括的大宗交易的代理，包括土地的估值，但是在这些的产业链的环节当中，我们就能把物业管理的生意拿过来。因为这个其实就是一个我们所谓的一个客户，我们要无中生有，是创造矛盾、创造服务。然后你才能让你的客人相信，随着我们的品牌，我们的物业不单单是一个物业公司。

所以说主要是从规模扩张上面来说，我们公司准备走更专业、更国际化的人才引进，到我们物业公司。所谓生意的考核和品牌质量的落实，其实最前提的还是要有生意。在这个生意的过程当中，他具体的业务既是拿生意，会最计较他自己的孩子，所以一直到终端的服务，我相信他都会落实好，当然我们也有人才基地的一个机制。今天我就讲这些，谢谢大家。

林建晖：感谢李总，我们现在增加一个环节，从李总开始每个人用一句话总结一下，如何实现规模扩张与品质服务的协调发展。

李屹：我觉得整个物业也不是说叫口号，简短一点说，我们其实在经济效益的前提下，也做好我们的社会效益这一块，确实政府也需要我们。谢谢。

林建晖：刘总。

刘正丰：大家很注意物业发展的各位注意到，这几年的政策法规，基本上都是我们起草，都是我们组织起草，或者是以组长身份，这一句话要总结，我说的人才人才还是人才，要引领这个行业，你必须要有参与权，要有参与权必须要有人才。

张云：我也是放在人才上，我们物业追求人才的两个数，一个是素质，一个是数量。两个都要抓。

陈恒六：注重吸引人才加盟，狠抓品质。

王伟：五个型，资本型，第二是资源型，第三是资产型，我们讲资产管理，第四是平台型企业。什么是平台型？我们物业管理不是一个物业公司，将是一个大的平台，是一个副业。最后一个是航母型巨无霸平台。如果想通过物业管理服务，如果想进入资本市场合作，台下我们可以了解。

吕云：我想简单一点，我觉得规模扩张是必然的趋势，那么品质保证是一个扩展的基础条件。最终我们是我们物业管理企业可以持续的、科学的发展，然后像王总说的，谁能够走向巨无霸、航空母舰，我希望我们在座的会上的企业诞生。谢谢大家。

林建晖：感谢对话研讨的嘉宾。感谢。